سياسة التعامل مع الشكاوى

1- المقدمة

WAY EXPRESS  (  يُشار إليها هنا  “الشركة” ) تنظمها لوائح هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، ويقع مقرها الرئيسي في الرياض.

تقوم الشركة بتصنيف الشكاوى والتظلمات التي تأتي من العملاء، فيما يتعلق بقيام الشركة بتوفير خدمات التوصيل والتخزين.

تهدف الشركة إلى الاستجابة بشكل متسق وعالي الجودة لأصحاب الشكاوى وتقديم أفضل الخدمات والمساعدة.

1-2 التعريفات 

“الشكوى” هو بيان بعدم الرضا موجه بصورة رسمية من العميل للشركة فيما يتعلق بخدمات التوصيل أو الخدمات المساندة التي تقدمها الشركة، وكذلك هي ما يبديه العميل من عدم رضاء على خدمة مقدمة ومستحقة له بموجب الأنظمة أو تجاوزت الوقت المتوقع لحصوله عليها بسبب قصور في الإجراءات البشرية او التقنية من قبل المؤسسة.

“المشتكي” هو العميل الذي يحق له تقديم الشكوى.

2- النطاق

الإجراءات المنصوص عليها هنا تحدد طرق تقديم الشكاوى ضد الشركة عند التعامل مع الشكاوى الواردة من العملاء. الغرض من “سياسة التعامل مع الشكاوى” هو تحديد الإجراءات المتبعة عند التعامل مع شكاوى العملاء.

3- إجراءات التعامل مع شكاوى العميل 

3-1 كيفية تقديم شكوى

للعميل حق الشكوى لمدة 30 يوم من تاريخ ارسال الشحنة ويمكن للعميل/المشتكي تقديم شكوى للشركة عبر إرساله الشكوى عبر القنوات التالية:

  • إرسال رسالة بريد إلكترونية إلى INFO@WAYXPRSS.COM.
  • الاتصال بالهاتف المجاني 920033117
  • إرسال رسالة عبر تطبيق الواتس أب 0505777329
  • زيارة الفرع الرئيسي: المملكة العربية السعودية، الرياض، حي الشهداء

ينبغي كتابة جميع الشكاوى وتوجيهها إلى – على سبيل المثال-  قسم دعم العملاء أو قسم خدمات التشغيل والتوصيل. إن لم يحصل العميل على استجابة مرضية للشكوى خلال 5 أيام من تقديمه للشكوى، يمكنه طلب تصعيد الشكوى إلى قسم الإدارة العليا. وينبغي على العميل تقديم المعلومات التالية عند إرسال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني أو تطبيق الواتس أب:

1- اسم العميل

2- رقم الشحنة

3- مدينة العميل

4-  اسم التاجر (اختياري)

5- الإدارة ذات العلاقة

6- ملخص الشكوى

7- أي وثائق ومستندات داعمة للشكوى

8- بيانات التواصل مع مقدم الشكوى: رقم هاتف / رقم جوال / بريد الكتروني

3-2 التعامل مع  الشكاوى

  • إشعار العميل باستلام الشكوى خلال 8 ساعات عمل من إرساله، مع تسليمه رقم المرجع الذي يستخدمه للمتابعة عبر رسالة نصية، أو الكترونية، أو ورقية.
  • تقوم إدارة الشكاوى بإرسال الملاحظات مباشرة إلى الإدارة المعنية عبر نظام آلي متطور للتحقيق فيها واتخاذ الإجراءات المناسبة خلال مدة لا تتجاوز 10 أيام عمل من تاريخ استلام الطلب.
  • سوف يجري تقييم جميع الأحداث التي أدت إلى تقديم العميل للشكوى أو التظلم، وجميع المعلومات المقدمة من العميل، للوصول إلى نتيجة عادلة.
  • إذا لم تقم الإدارة المعنية بالرد، يرفع النظام الملاحظات أو الشكوى آلياً إلى المستوى الإداري الأعلى حتى تصل إلى أعلى مستوى إداري بالشركة للرد عليها.
  • في حال وجود أي نواقص تقوم إدارة الشكاوى بالتواصل معا العميل وطلبها منه.
  • في حال لم يتم الرد على شكوى العميل بعد مرور 10 أيام عمل أو عدم الرضا على حل الشكوى يمكن له التوجه لتقديم شكوى في نظام هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات عبر الموقع الرسمي لهم https://www.citc.gov.sa/ .

3-3 يحق للشركة الامتناع عن إعادة النظر في الشكوى في حالة:

  • الشكوى لا تتوافق إلى حد كبير مع متطلبات الصياغة المنصوص عليها في القسم 3.1 ( كيفية تقديم شكوى).
  • الشكوى غير موضح بها أسم المشتكي ورقم الشحنة.
  • الشكوى تتضمن لغة هجومية أو غير لائقة موجهة إلى الشركة أو إلى أحد موظفيها.

في مثل هذه الحالات، تقوم الشركة بإشعار العميل بأسباب عدم التحقيق في الشكوى.

4- حفظ السجلات

تحتفظ الشركة بجميع الشكاوى لفترة لا تقل عن سنة لدى الإدارة العليا.

5- مراجعة سياسة التعامل مع الشكاوى:

تقوم الشركة بمراجعة و/أو تعديل هذه السياسة بشكل سنوي، أو كما يتراءى لمجلس إدارة الشركة، أو عند إجراء التعديلات وفق احتياجات ومتطلبات العمل.

Enter your keyword