WAY EXPRESS (يُشار إليها فيما هنا “الشركة”) تنظمها لوائح هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، ويقع مقرها الرئيسي في الرياض.
تقوم الشركة بتصنيف الشكاوى والتظلماتالتي تأتي من العملاء، فيما يتعلق بقيام الشركة بتوفير خدمات التوصيل والتخزين.
تهدف الشركة إلى الاستجابة بشكل متسق وعالي الجودة لأصحاب الشكاوىوتقديم أفضل الخدمات والمساعدة.
1.2التعريفات:
“الشكوى” هو بيان بعدم الرضا موجه بصورة رسمية من العميل للشركة فيما يتعلق بخدمات التوصيل أو الخدمات المساندة التي تقدمها الشركة، وكذلك هي ما يبديه العميل من عدم رضاء على خدمة مقدمة ومستحقة له بموجب الأنظمة أو تجاوزت الوقت المتوقع لحصوله عليها بسبب قصور في الإجراءات البشرية او التقنية من قبل المؤسسة.
“المشتكي” هو العميل الذي يحق له تقديم الشكوى.
الإجراءات المنصوص عليها هنا تحدد طرق تقديم الشكاوى ضد الشركة عند التعامل مع الشكاوى الواردة من العملاء. الغرض من “سياسة التعامل مع الشكاوى” هو تحديد الإجراءات المتبعة عند التعامل مع شكاوى العملاء.
3.1 كيفية تقديم شكوى:
للعميل حق الشكوى لمده 120 يوم من تاريخ ارسال الشحنة ويمكن للعميل/المشتكي تقديم شكوى للشركة عبر إرسالهالشكوى عبر القنوات التالية:
ينبغي كتابة جميع الشكاوى وتوجيهها إلى، على سبيل المثال، قسم دعم العملاء أو قسم خدمات التشغيل والتوصيل. إن لم يحصل العميل على استجابة مرضية للشكوى خلال 5 أيام من تقديمة للشكوى، يمكنه طلب تصعيد الشكوى إلى قسم الإدارة العليا. وينبغي على العميل تقديم المعلومات التالية عند إرسال الشكاوى عبر البريد الإلكتروني أو تطبيق الواتس أب:
3.2 التعامل مع الشكاوى:
3.3 يحق للشركة الامتناع عن إعادة النظر في الشكوى في حالة:
في مثل هذه الحالات، تقوم الشركة بإشعار العميل بأسباب عدم التحقيق في الشكوى.
تحتفظ الشركة بجميع الشكاوى لفترة لا تقل عن سنة لدى الإدارة العليا.
تقوم الشركة بمراجعة و/أو تعديل هذه السياسة بشكل سنوي، أو كما يتراءى لمجلس إدارة الشركة، أو عند إجراء التعديلات وفق احتياجات ومتطلبات العمل.